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1: やるっきゃ騎士φ ★ 2013/02/18(月) 10:16:53.45 ID:???
ソースは
http://news.mynavi.jp/c_career/level1/yoko/2013/02/post_3132.html

[1/2]
コールセンターや飲食店で勤務していると、避けては通れないのが客からのクレーム。
「お客さまは神さま」と思いつつ、苦情は良きアドバイスとして受け止めたいところですが、
「神さまにしてはむちゃな注文が多すぎる」なんて思ってしまうこともあるもの。
接客業をしている3人にお越しいただき、これまでに遭遇した驚愕のクレームについて聞きました。


※プライバシー保護のため、名前は伏せています。
今回登場するのは、いずれも20~30代のAさん、Bさん、Cさん。

■プレゼントを返品!? 驚愕のクレーム
――これまでで一番腹が立ったクレームを教えてください

Aさん:「雑貨屋で勤務しています。一番びっくりしたのは、『友だちからもらったプレゼントが
気にくわないから返品してお金をもらえないか』と言われたとき。事情がよくわからなくて
二度聞きしてしまいました」

Bさん:「そもそも人からもらったものなのに返品って(笑)」

Aさん:「そうなんですよね。取りあえず『レシートがないので返品はできない』と言うと、
『同じものが今も売ってるのに、何でダメなのか理解できない!』とか
『レシートがないいと返品できない仕組み自体がおかしい』と言われ、あぜんでした」

Cさん:「自分都合でクレームを言う人っていますよね。
私は居酒屋で働いてるんですけど、冷ややっこを頼んだお客さんから『この豆腐冷たいんですけど!』
と怒られたことがあります。冷ややっこ頼んどいてそりゃないよ……と思い、通常冷たいものだと
説明すると『私冷たいものダメなんで、温めてもらえます!?』と怒り口調で言われてしまいました」

なるほど……。接客業にはクレームがつきものなんですね。

Bさん:「いえ、接客業だけではないですよ。私の友人は営業マンなのですが、昔お客さんから、
休みの日の早朝に私用の携帯に電話がかかってきて『こっちは働いてるのに休んでるのか!』
と怒られたことがあるとか。休んだだけでクレームって……と嘆いてました」

Cさん:「仕事を依頼する側とされる側という上下関係が生じてしまう以上、どんな仕事にも
クレームはつきものなのかもしれませんね」

-続きます-



2: やるっきゃ騎士φ ★ 2013/02/18(月) 10:16:59.05 ID:???
-続きです-
[2/2]
■クレームの対処法は「聞く」こと?

――クレームの対処法は?

Bさん:「私はメーカーのコールセンターで勤務しているのですが、クレームになりやすい製品は
会社からの指導で事前に把握させられました。それは説明書の記述が少しわかりにくい製品
なのですが、説明書を作ったのはコールセンターではないので、その辺りの勉強もしなくちゃ
いけないのが大変なんですけど」

Cさん:「クレーマーさんの大変なところって、一方的にまくし立てるところだと思うんですよね。
相手が話しているときにこっちが話そうとすると火に油を注ぐので、相手の言い分は全部言わせた方が
いい」

Bさん:「あと、こっちが取り乱さないこと。相手がいくら早口にまくし立ててきても、
相手のペースに惑わされず、ゆっくりしゃべると、不思議と相手も落ち着いてくるんですよね」

――ありがとうございました。

買った商品が動かなかったり店員の態度にムッとしたりしたとき。あまりにひどいと、つい苦情を
言いたくなるときもありますよね。
しかし、苦情とクレームは別物。ついカッとしてクレームモンスター化しないように心がけたいものです。

(山本莉会/プレスラボ)



4: 名刺は切らしておりまして 2013/02/18(月) 10:31:56.85 ID:rs6qp+jX
あーあるある
俺もコンビニでバイトしてたとき
弁当あたためた後に付いてたマヨネーズを付け忘れて
怒り口調でクレームされたことあるわ
あれはさすがに殴る寸前だったわ



9: 名刺は切らしておりまして 2013/02/18(月) 10:45:47.78 ID:L9ux80ic
>>4
いや、それダメじゃんw



12: 名刺は切らしておりまして 2013/02/18(月) 10:50:35.17 ID:IXQ6Bh75
>>4
それはお前が悪いw



10: 名刺は切らしておりまして 2013/02/18(月) 10:47:04.32 ID:yFelgvm1
USBのポートに1394が刺さらないので「どうしてくれるんだ!!!」って
クレームが有ったな、規格が違う旨を伝えると「お前の上司を呼べ!!!」
ときたので、どうぞどうぞと上司に投げたw



87: 名刺は切らしておりまして 2013/02/26(火) 22:37:45.57 ID:Za2pryn6
>>10
結果を知りたいわ



13: 名刺は切らしておりまして 2013/02/18(月) 10:51:21.63 ID:OspyJ8hc
それよりおまえら、どうやって
「仕事で」クレームに遭遇するの?

そっちが先だろw



18: 名刺は切らしておりまして 2013/02/18(月) 11:13:44.69 ID:kPiYAaad
年代別だと30代が一番酷い
20代は柔軟で物分かりが良く、40代はもう落ち着いた人が多い



21: 名刺は切らしておりまして 2013/02/18(月) 11:27:47.84 ID:TvX1FwDM
モールの中のアパレる勤務。
となりのライバルショップのババア店員に本社のお客様センターに電話された。
そいつうちのショップに入ってきて棚に隠れたり試着室にかくれたり
うちの店員がどうやって接客してるのか聞き耳立ててる。
それを本社にクレームとして入れてる。
自分は仕返しに同じことなんかしないよ、ただお前の死期が早まることを願う。 



22: 名刺は切らしておりまして 2013/02/18(月) 11:51:25.60 ID:GR6JLBFF
資材・備品屋だけど、前に、「本社の偉い人出せ」ってお客からクレーム電話があって、
僕が一番上だったので電話を受けたら、延々30分クレームつけられた。
面倒なので、「はいはい」と承っていたら、若い人だと勘違いされて、「しっかり伝えとけよ」
と収まったけど、あとで営業に聞いたら、案の定、隣国出身の肉屋でした。

もう長いこと売上ゼロ(商売したくない)なのに、30年前に納入したスライサーで何度も
クレームつけられているとの事。とっくの昔に買い替え時になっていて、不良品もへったくれも
ないだろうと。

つか、肉の納入業者もみな泣かされているとの事。



23: 名刺は切らしておりまして 2013/02/18(月) 11:53:03.99 ID:CriwJDZD
某家電量販だが、レジでもめてたんで、なんだろって見に行ったんだが
プリンターをレシートなしで返品させろって、ジジイが吠えてた
よく箱を見るとレジの子に見えないようにほかの店の帯が貼ってあんのw
「××さんでお買い上げですよね(^^♪」
「そちらでお願いできますか(^^♪」
って言ったら早々に逃げていきましたw
もうちょっと泳がせて、通報したほうが面白かったかなぁw



26: 名刺は切らしておりまして 2013/02/18(月) 12:05:21.90 ID:4jDyp+W4
>>23
毒餃子事件のときに生協の餃子を返品しに来たババアがいたなw



24: 名刺は切らしておりまして 2013/02/18(月) 12:01:17.70 ID:rk8+QPmX
ファミレスでバイトしてたとき
ハンバーグに乗ったチーズがちゃんと溶けてなくて
それはこっちが悪いんだけど
「すみません」ってなったけど
お客が言ったことが「腹こわすわ!!」だった

みなさーん
チーズは一度火を通さないと腹こわすみたいですよー
気を付けてくださーい



28: 名刺は切らしておりまして 2013/02/18(月) 12:10:38.20 ID:c7Xh7xaP
>>24
それは店が悪いんだから逆切れは良くない



31: 名刺は切らしておりまして 2013/02/18(月) 12:42:39.09 ID:rk8+QPmX
>>28
やだなー
「すみません」ってチーズ溶けたの出し直してキレずに終わらせたよー
むしろ笑いそうになっちゃたもん
それはそれで失礼だからなるべく丁重に謝って去ったけど

後では「あの客、『俺は頭○いです』って自分で言っちゃってるよね~、あの一言無かったら良かったのに・・・」って
キレるというより哀れみ



32: 名刺は切らしておりまして 2013/02/18(月) 12:50:31.95 ID:Prr8gFiO
確かにクソクレーマーは多くて困るけど、>>31みたいなクソ店員も多いからどっちもどっちだな。



25: 名刺は切らしておりまして 2013/02/18(月) 12:03:46.33 ID:8Jr2Gij9
CD踏んづけて割れたから返品する金返せって言ってきたときはびびったなw



27: 名刺は切らしておりまして 2013/02/18(月) 12:08:58.08 ID:rjmdJ6RG
しかし、コンビニバイトとか、マジでクレーム入れられても仕方ないクソ居るよな。
特に弁当と一緒に買った唐揚げとかサイドメニューの入れ忘れ。
最近やたら多いんだが。
レシート大抵捨てちまうし、何度か帰るまで気づかす、数百円損したことある



36: 名刺は切らしておりまして 2013/02/18(月) 13:15:01.85 ID:GWCU36Ho
百貨店では普通に贈答品の返品に応じてるよ



43: 名刺は切らしておりまして 2013/02/18(月) 14:55:20.04 ID:Su/uckPu
定期的に意味不明な件で
あきらかにストレス発散に怒鳴り散らしにきてるのがいたり
する、高齢の爺



46: 名刺は切らしておりまして 2013/02/18(月) 14:58:35.26 ID:Su/uckPu
おつりに1円玉が入っているといっては激高。
めちゃくちゃに怒鳴りつける爺。
もちろんつり銭が端数なので仕方ないのに。



47: 名刺は切らしておりまして 2013/02/18(月) 15:03:24.41 ID:Su/uckPu
割引券が使えないのはなっていないと言っては激高する爺。
券には1000円以上買わないと使用できないってはっきり書いてある。
30円に値下げされたバナナ2つ持ってきて割引できないのは
おまえが悪い名前覚えとく
と怒鳴りちらす爺



50: 名刺は切らしておりまして 2013/02/18(月) 15:09:28.59 ID:aWum0iYv
>>47
目が悪くて小さい文字が読めないとか言うことは無い?



58: 名刺は切らしておりまして 2013/02/18(月) 17:34:41.83 ID:Su/uckPu
>>50
字が読めないというより最初から読んでなさそう。
額面の数字だけはちゃっかり読めてるから自己流に都合良く解釈してるだけ。
で、強引に押通そうとする、割引券なのに全額無料で済まそうと
するクレーマー。



51: 名刺は切らしておりまして 2013/02/18(月) 15:09:47.59 ID:/NZJyIIU
もらったプレゼントを返品ってアメリカではあるな
商慣習の問題でしかない



67: 名刺は切らしておりまして 2013/02/19(火) 03:48:58.74 ID:mK+qxQkz
>>51
気に入らなかったら返品できるように
レシートを付けてプレゼントするんだよね。



54: 名刺は切らしておりまして 2013/02/18(月) 15:29:54.06 ID:0e0ZUZH5
・やってないサービスを「前はやってた」と言ってきかない爺
・具体的な名称を思い出せないので「あれよあれ!なんでわからないの」と言って騒ぐババア



55: 名刺は切らしておりまして 2013/02/18(月) 15:36:49.04 ID:hBfmFFRz
みんな苦労してんのな



http://anago.2ch.net/test/read.cgi/bizplus/1361150213/